Одни компании через конфликты приходят к банкротству, а другие – к процветанию и внедрению новых решений. Почему? Как действовать в каждой ситуации, чтобы найти компромисс? Нужно слушать стороны, искать причины и предложить решение, удовлетворяющее всех.
Без страха
В семейной психологии принято считать, что если в паре нет ссор, то супругам отношения надоели и только отстраненное равнодушие еще держит союз на плаву. Это применимо и к конфликтам в трудовом коллективе.
Чем больше людей работает в компании, тем больше мнений, и если сотрудники не равнодушны к результатам работы, то споров не избежать. Но каждый случай уникален. Никто не сможет сказать, какое количество конфликтных ситуаций критично для компании. Нет и четкого «тайминга» на решение спорных вопросов. В среднем, на разбор серьезного инцидента у персонала может уйти до 15% рабочего времени. Но если атмосфера в коллективе напряженная, то разбирательства могут занять и добрую половину рабочего дня.
Руководителю стоит всякий раз прислушиваться к собственным ощущениям и оценивать сразу несколько факторов. Постоянные конфликты в нестабильном коллективе – тревожный признак, а вот периодически возникающие споры, которые приводят к продуктивным переменам и сплочению команды – нормальное явление. А конфликтов бояться не стоит, ведь они есть в жизни каждой компании.
Направление ветра
Различают вертикальные и горизонтальные линии споров в коллективе. Вертикальные столкновения происходят между подчиненными и руководством, горизонтальные – между равными по должности. Чтобы разрешить такие споры, обратите внимание на то, чьи интересы и какие именно затронуты в каждой ситуации, кому будут выгодны возможные перемены. Следует учитывать структуру компании, специфику работы конкретных подразделений и систему управления персоналом: адекватна ли нагрузка сотрудников, работают ли карьерные лифты, насколько эффективна система мотивации персонала, комфортны ли условия работы.
Как правило, анализ ситуации приводит к фактам несправедливости по отношению к работнику или отделу. Это может быть конфликт личности и группы (если у одного сотрудника обязанностей больше), конфликт двух групп (отделы, связанные цепочкой производства, но имеющие разные уровни оплаты и систему мотивации).
По уровню влияния конфликты бывают конструктивными и деструктивными. При конструктивном конфликте – у инициатора уже есть сформированное предложение по изменениям в компании. При деструктивном – четким является только желание выплеска отрицательных эмоций, вражды. Снизить вероятность деструктивных конфликтов можно еще на этапе подбора персонала. Тесты, стажировка, детальное обсуждение должностных обязанностей помогает понять, подходит ли человек для работы в данном коллектив.
Почему?
Основные причины, по которым возникают споры и конфликты в компаниях, делятся на несколько групп. Это может быть недовольство распределением ресурсов – неравные возможности, условия труда, льготы. Или критика задач, поставленных перед подразделением – большая нагрузка или отсутствие корректировки планов в связи с сезонным снижением продаж.
Однако чаще конфликты возникают в группах из-за различия в системе ценностей и из-за неразвитых коммуникаций внутри коллектива. Конфликты может провоцировать чье-то агрессивное поведение или отсутствие возможности выразить свое мнение при обсуждении планов и
ли результатов работы. Решать такие вопросы помогает корпоративная культура компании, когда сотрудникам еще при трудоустройстве объясняют, как принято поступать в той или иной ситуации, и какие существуют традиции и нормы поведения. Помогают снизить напряженность открытые совещания и обсуждения, планерки и каналы коммуникаций с руководством, которые доступны каждому сотруднику.
Кто решает
В идеале сложные конфликты на производстве или в офисе должен решать психолог. Можно пригласить внешнего специалиста: он выслушает все стороны, отделит суть от эмоций. Но чаще всего решение ждут от директора по управлению персоналом, HR-менеджера или самого руководителя. Если подчиненных не может привести за стол переговоров прямой начальник, то задачу передают на уровень выше.
Вполне возможен вариант общего обсуждения. Но стоит отметить, что такое применимо только в компаниях с хорошим уровнем коммуникаций внутри коллектива. Если открытые встречи и обсуждения в компании не приняты, то будет разумнее не информировать всех о конфликте.
Ключи решения
И все же, лучшая ссора та, которой не было. Предотвратить конфликт и сразу перевести все вопросы на стадию поиска решения – это самый идеальный вариант. Ведь в таком случае цепочка улучшений в компании начинается без стресса. Возможно ли это? Идеальных рецептов нет, но есть советы, которые помогают снизить потенциальное количество конфликтов.
- Продуманная кадровая политика. Психологическое тестирование при приеме кандидатов, точное описание профиля должности и ожиданий компании, встреча с непосредственным руководителем, короткая стажировка-экскурсия – все эти меры помогают найти подходящего человека.
- План адаптации для новичка, обучение и программа наставничества – очень хорошие инструменты трансляции корпоративных традиций и правил поведения в разных ситуациях.
- Регулярные встречи руководства с коллективом, общие обсуждения, наличие каналов трансляции пожеланий и мнений – обязательные атрибуты для компаний с высоким уровнем коммуникаций и корпоративной культуры. В таком коллективе острые негативные реакции снижаются, споры проходят цивилизованно и спокойно, и чаще приводят к разумным переменам.
- Авторитет руководителя – важный положительный пример справедливости и чуткости, равного отношения ко всем, внимания и готовности к гибкому реагированию.
- Общая корпоративная культура. Наличие единой, сближающей всех идеи и цели, общая дружелюбность, готовность к диалогу играют очень важную роль в жизни и самых известных гигантов рынка, и начинающих свое развитие стартапов.
Общая схема действий при возникновении конфликта:
- четко определить проблему, отделив ее от эмоций и оценок;
- выслушать все предлагаемые решения и отделить жизнеспособные от нежизнеспособных;
- организовать обмен информацией между оппонентами и принять решение, удовлетворяющее интересам сторон и интересам компании.
Выглядит довольно просто, но на каждом этапе могут возникать сложности. Самый сложный этап – обсуждение и принятие решения. Важно организовать все правильно, возможно, стоит привлечь профессионального советника, который поможет спланировать и провести групповую дискуссию – фасилитацию – для обсуждения всех точек зрения, оценки возможных рисков и поиска решения. Одна такая встреча может в корне перевернуть представление о глубине вопроса и возможных последствиях, поэтому не стоит игнорировать эффективные инструменты, способные не просто удержать компанию от разрушительных конфликтов, но и подарить ей вторую жизнь, второе дыхание, новые силы и новые идеи.
Иллюстрация: Photo by Andre Hunter on Unsplash
